Raport Ricoh: Budowanie relacji z klientami a różnice pokoleniowe

Warszawa, 2 sierpnia 2017 r. – Różnice pokoleniowe są widoczne w sposobie w jaki klient wchodzi w interakcję z marką. Starsi konsumenci dłużej pamiętają o błędach i niedociągnięciach, natomiast młodsi oczekują dostępu do większej ilości informacji i intensywniejszego kontaktu w fazie po dokonaniu zakupu.  Poziom skomplikowania procesu sprzedaży ma ogromne znaczenie dla klientów po 55 roku życia. 62% spośród nich deklaruje, że zrezygnowałoby z zakupów jeśli ten okazałby się praco i czasochłonny. Dla porównania w grupie wiekowej 16-24 lat ten odsetek wynosi 43%. Warto podkreślić, że 55% wszystkich klientów stwierdziło, że odstraszają ich trudne procedury.

Młodsi (16-24 lat) znacznie częściej niż starsi (powyżej 55) zwracają uwagę na dostępność opinii i recenzji zostawionych przez innych klientów. Ten aspekt ma duże znaczenie dla 43% z pierwszej grupy a jedynie 20% z drugiej. Podobnie rozkłada się zainteresowanie programami lojalnościowymi oraz bonusami dla stałych klientów. Wśród starszych klientów tylko 19% wskazało, że je jako ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowej. W najmłodszej grupie wiekowej mają znaczenie dla 38% badanych.

„Firmy budując swoją komunikację z klientem i wypracowując standardy związane z obsługą muszą również zwrócić uwagę na różnice pokoleniowe i wynikające z nich nieco inne oczekiwania klientów” – powiedział Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment w Ricoh Europe. „Budowanie pozytywnych doświadczeń jest kluczowe w długofalowej perspektywie rozwoju firmy i przekłada się na jej zyski. Aż 57% klientów przyznaje bowiem, że jest skłonnych wydawać więcej na produkty i usługi firmy przez które czują się doceniani” – dodał.

Coraz większe znaczenie dla potencjalnych klientów ma możliwość nawiązania kontaktu z firmą przed dokonaniem zakupu. 33% 16-24 latków oraz konsumentów między 25 a 34 rokiem życia korzysta do tego celu z portali społecznościowych. Brak możliwości kontaktu w ten sposób jest frustrujący dla klientów z najmłodszej grupy wiekowej (50%). W przypadku osób 55+ ten odsetek spada do 26%.